Cómo afecta el sistema neo capitalista extremo a personas comunes y corrientes

Esta es una columna para aquellos que creen en el real progreso del neo capitalizmo exacerbado y que por el contrario, no logran visualizar cuanto afecta este sistema a las personas comunes y corrientes.

En Falabella en línea, mi madre compró un comedor como regalo hacia mi persona. Yo me preparé psicológicamente porque al parecer, cada vez que uno hace compras con estas empresas (Ripley, Paris, Jumbos, Abcdin, Corona, La Polar, etc.) uno se va a ver envuelto en algún tipo de problema.

Esa predisposición es por un motivo extremadamente simple: todas y cada una de esas masivas empresas chilenas tienen una cultura corporativa similar en la cual el enfoque no está en la calidad del servicio, sino en vender más. Eso se traduce en el cómo organizan los servicios, pensados exclusivamente en beneficios para sus utilidades en desmedro del consumidor o sus empleados. Otra cosa lamentable además, es que hacen separaciones muy marcadas –como los bancos- entre clientes ultra premium y el resto, distinciones que abarcan todo tipo de aspectos complementarios en la atención.

Mi madre compró el comedor y lo despachó para mi casa con armado incluido. Entre la compra y el despacho había un período de 4 días, el horario para el despacho fue de 9 am a 9 pm (literalmente, la obligación de estar pendiente todo un día completo). Y no fue gratis, tuvo un costo de $5mil.

Entremedio, con el tracking number intenté darle bajada a un horario más concreto para organizarme. Pero cuando lo intenté, la plataforma me generaba un bucle infinito que arrojó errores de servidor. Entonces, solo por esa duda, contacté al Twitter @FalabellaAyuda. Durante bastante rato no me respondieron y cuando lo hicieron, me contaron que tenían sobre demanda. Estamos hablando del martes 23 de julio 2019, un día común y corriente a las 1 pm.

Antes de seguir es preciso indicar que el problema de la plataforma es por los servicios que ellos contratan a sus proveedores informáticos, que aún como mega empresa transnacional adquieren, en este caso, una opción deficiente al nivel de comercio que mueven, porque ya saben ya la historia de la aceituna de American Airlines; ahorrarse hasta lo mínimo conlleva utilidad extrapoladas. Si alguno tiene una duda esto, te cuento que el sitio de Amazon nunca se cae, no existe esa posibilidad. En teoría, Amazon es el rey del e-commerce en el mundo y tiene su propia estructura informática que incluyen servidores, sin embargo, en el papel para el usuario, funciona de la misma manera que Falabella en Chile, pero hay que insistir, puede que sea Año Nuevo, Navidad, CyberDay, Día de la Madre, Día Aniversario, etc., y esté todo el universo comprándoles y el sitio de Amazon no se va a caer. Falabella se cae un 23 de julio X.

Y me han salido muchos que me dicen: “claro, te estas comparando con el campeón en la materia” y en ese aspecto tienen razón. Pero la verdad de las cosas es que si revisas los servicios de mega empresas del retail en todo el globo, en otras compañías, por ejemplo la Target de Australia que yo conocí, caídas del servidor por sobredemanda son problemas que ellos han solucionado hace muchísimo tiempo atrás -unos ocho al ojímetro -, entendiendo que el foco en el servicio debe concentrarse en mejorar la experiencia DEL USUARIO. Al menos cosas básicas como la interfaz o los embudos de compra. Eso se llama UX y acá en Chile es algo desconocido. En otras partes, un cargo top que se ha vuelto abundante.

Pues bien, me trajeron el bendito comedor. El envío incluía 3 cajas por un volumen aproximado de unos 2.5 mtrs. cúbicos. Me las trae un hombre grandote, extranjero y me dice: “firme aquí”. Y agrega: “tiene que llamar a este número para que le hagan el armado”.

Ahí, supuse que comenzaban los problemas y estos son: ¿Cómo es posible que Falabella individualice los servicios sin hacerse cargo del paquete completo? ¿Dónde espera Falabella que deje –por mientras – casi 3 metros cúbicos de cajas? ¿Cómo es posible que deriven la acción al cliente y no salga de ellos de forma natural al darle continuidad al servicio?

Vale decir que el número al cual había que llamar era de call center. O sea, genérico, y seguro de 20 a 30 minutos desperdiciados colgado al teléfono –medio que por cierto detesto – para después de infinitos menús y esperas que dicen que mi satisfacción les importa –lo que es una completa falacia – poder hablar con una persona y rogar, por los dioses griegos, que sea un chileno o un extranjero capacitado e inteligente porque a veces atienden personas que no manejan bien el lenguaje y extremadamente negligentes. De nuevo, solo por ahorrarse un par de lucas en sueldos.

Y el buen hombre, fue empático con mi enojo y me dijo que es una molestia que les pasa a casi todos clientes. También me dijo que por orden administrativa de Falabella, en edificios sin ascensor, ellos solo podían subir cosas hasta el cuarto piso. Y que les pasaba frecuentemente que ante esas situaciones, siempre recibían todo tipo de alegatos e incluso insultos adjudicados a ellos. Pero para, ¿quién es el responsable de eso? Si, Falabella. Mientras, Amazon, invierte en un zeppelín con mini drones automatizados para sus envíos, así de precario es el sistema en Falabella.

Y bueno. Llamé al call center. Obviamente fue como presentía y tras unos 25 minutos al teléfono consigo dar con una persona. Ella me dijo que el próximo horario disponible era en 2 días en un rango de 3 horas que debo estar presente y disponible. Entiendan el perjuicio al cliente: tener que dejar las cajas donde puedas, hacerte de un nuevo bloque de horario y no conseguir tampoco cerrar el tema en el mismo día después de que ya esperaste 4. Y hablamos de que mi comedor es uno pequeño. ¿Comprendes el mismo caso para un mueble closet grande?

Así que después de colgar hice un tuit manifestando mi profunda molestia. Y me fui a abrir y a ordenar las cajas –mi living no es muy grande -. En esa faena, comprendo lo fácil de armar este comedor, ya que eran 4 tipos de piezas solamente: la superficie, las patas de la superficie, la silla y las patas de la silla, más tornillos. Ellos cobran $19.990 por el armado y al ver lo sencillo que era, volví al pc y pedí por Twitter que me cancelaran el armado. Debo haber estado una media hora en call center, mientras un departamento me enviaba al siguiente. Pero no conseguí la atención, no me atendieron nunca y el último número dedicado a esto del armado, era una grabadora eterna con un mensaje que ya conocemos: nuestros ejecutivos están ocupados, estamos para atenderte, nos interesa tu satisfacción, bla bla.

Pero al rato y de improvisto, me llama por teléfono una ejecutiva y me comenta que podría adelantar el envío un día. En la conversación, se aventuró más y me dijo que iba a intentar arreglar algo para esa misma tarde y que me confirmaba por teléfono. Yo había hecho bastante ruido en Twitter y en llamadas, no fue precisamente algo de buena voluntad solucionar mi problema, sino una resolución meramente en base a la imagen pública de la compañía. Que va en picada, por cierto.

Entonces, me llama después de cómo una hora y me dice que irá un armador tipo 6 pm. Eran como las 4 y media pm. A esa altura, yo ya había ordenado las cajas y tenía todos los productos listos. Pero me llaman por pega y me tengo que desconectar de todo esto y me olvido del cuento.

Tipo 9.15 pm me tocan el timbre. Yo ya me había preparado para alegar nuevamente por no cumplir lo prometido, pero llegó. Para mi sorpresa, era un hombre joven, venezolano, que andaba solitario, solo con su mochila al hombro, sin ningún tipo de transporte ni branding identificatorio de Falabella u otra empresa proveedora.

Y al armar, conversamos. Me contó que de los $19.990 que cobran por el armado a él le llegaban $6.000. O sea, por un servicio de bajo costos para Falabella, ellos se quedan con el 70% de la utilidad y el que hace la pega se lleva solo un 30%. Pero además el pago era solo con boleta, no tenían ningún tipo de respaldo laboral y aunque el mueble fuera un closet enorme, la repartición es igual. Entonces él me cuenta que por supuesto, debe sumar la mayor cantidad de armados por día, pero no le dan bono de movilización ni de alimentación, por ende, la utilidad líquida que él consigue se ve mermada por gastos extras asociados al servicio que la matriz ofrece como propios, que para mi entender y bajo todo contexto, debería responsabilizarse Falabella. Lo otro increíble fue cuando me contó que Falabella contrata a una empresa externa solo para ese servicio, una empresa que se dedica a eso. Y el tipo me habló de un caso de ese mismo día de la empresa de armados. Había ido a armarle un closet a una señora anciana y la empresa le había cobrado $70.000 por despacho y armado. La señora era humilde, de San Miguel, en un departamento bloque. El despacho se puede valorizar en $20. El armado, igual que Falabella, se puede valorizar en $20. Eso suma $40 y aún hay un cobro mayor, inentendible por la diferencia de esos $30 mil restantes ¿no te parece un abuso?

Mientras, y esto es lo más sorprendente de todo, las ganancias líquidas de Falabella fueron por $104 millones de dólares en el primer trimestre de 2019, que es un 38% menor a igual período anterior cuando consiguieron $167 millones en utilidades. Son altas cifras y me agrada que vayan a la baja. ¿y ahora, comprenden?

En este entuerto, yo tuve un día de mierda como consumidor, el repartidor se lleva insultos gratis a diario y probablemente sus condiciones laborales son tan ambiguas como las del el armador, que tiene que lidiar con condiciones infra humanas e inaceptables para la actualidad, pero Falabella, se las lleva peladas y se queda con el gran premio ¿Cómo no van a ser rentables esas empresas así?

Por todo lo anterior, voy a hacer el esfuerzo personal de nunca más en mi vida comprarle nada a ninguna de esas empresas explotadoras, retrógradas y que más encima, se construyen imágenes positivas con campañas de publicidad y marketing millonarias que intenta meterse en tu inconsciente hasta en los baños públicos. Y los invito a que hagan lo mismo. La única forma de frenar esos modos corporativos es dejar de comprar.

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